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Coordinateur du support de proximité (H/F)

  • Type de contrat : CDI
  • Pays : France
  • Ville : Pantin
  • Métier : Systèmes d'Information
  • Expérience : Minimum 6 ans

Mission générale

  • Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe, une Direction est dédiée aux Services IT fournis aux filiales du Groupe et à la maintenance des applications. Elle est organisée en 4 pôles :
  • • Des équipes dédiées aux services, aux matériels et aux logiciels bureautiques.
  • • Des équipes dédiées aux applications métier des filiales de Distribution, de Production et des directions financières du groupe.
  • Les services IT de la Direction des Systèmes d’information Groupe sont assurés par des prestataires de service basées sur le site Hermès de Pantin ou dans des centres de services partagés français.
  • Le poste nécessite l’encadrement indirect de collaborateurs externes. Le Coordinateur travaille en étroite collaboration avec :
  • • Le manager du contrat d’infogérance du Service desk.
  • • Le technicien dédié aux VVIP
  • • Les correspondants informatiques et les Key-users des clients de la DSI.
  • • Les équipes Opérations de la DSI Hermès Services Groupe.
  • Les Services bureautiques sont organisés en plusieurs équipes :
  • • Un Service desk de niveau 1 et 2.
  • • Des équipes de proximité sur chaque site Hermès d’Iles de France
  • • Une équipe de gestion du parc et du stock de matériels
  • • Un collaborateur Hermès en charge du support VVIP
  • • Un PMO
  • Le périmètre technique du service est vaste et s’applique à plus ou moins grande échelle sur :
  • • Le Poste de travail
  • • Les logiciels bureautiques
  • • Les applications métiers et ERP
  • • L’infrastructure réseau et serveur
  • • La téléphonie
  • Le coordinateur suit opérationnellement une vingtaine de prestataires externes.
  • Le Coordinateur est autonome. Il définit les processus de gestion et de suivi de son activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.
  • Le poste nécessite occasionnellement une pratique l’anglais à l’écrit et à l’oral. Il peut nécessiter des déplacements ponctuels à Paris et en proche banlieue.
  • Le poste requiert une bonne présentation, une bonne élocution et un excellent relationnel. Diplomatie, gestion du stress et des priorités sont des qualités indispensables.

Principales activités

Gestion des contrats et des niveaux de service :
• Il est porteur de la prescription et des engagements.
o Il participe aux négociations des niveaux de service et de qualité : conventions de service et plans d’assurance qualité.
o Il contrôle leurs applications et leurs efficiences.
• Il pilote l’activité en fonction des priorités, des niveaux de service et des moyens alloués et disponibles.

Gestion des systèmes et des matériels :
• Il gère les processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, mesure de la satisfaction, formation…)
• Il valide les masters des postes de travail et les déploiements logiciels sur les postes et les appareils mobiles liés à son périmètre.
• Il propose des actions d’amélioration continue des processus de support inspirées des normes ITIL
Qualité et sécurité :
• Il applique rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI.
• Il veille au respect des méthodes et des processus de gestion des services IT en conformité avec les normes et standards Hermès.
• Il assure la documentation de support. Il est le garant du maintien des connaissances fonctionnelles et techniques des équipes externes, nécessaires aux services dont il a la charge.
• Il participe à la maîtrise des coûts des services dont il a la charge.
• Il effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et met en place des plans d’actions d’amélioration continue.

Communication :
• Il assure la communication et il représente la DSI Hermès Services Groupe auprès des utilisateurs des entités clientes dont il assure le support et l’assistance.
• Il applique rigoureusement les procédures d’escalade et de communication en vigueur à la DSI pour les incidents majeurs.
• Il assure la communication des incidents, des problèmes, des évolutions et des changements auprès de ses équipes.
• Il représente la DSI Hermès Services Groupe dans les instances avec ses sous-traitants de prestations intellectuelles.

Achats
• Il achète les matériels, logiciels et les prestations de service ponctuelles avec les fournisseurs référencés : expression des besoins, évaluation des devis, réalisation des demandes d’achat.
• Il met régulièrement en concurrence ses fournisseurs.
• Il suit et valide les réceptions matériels et la réalisation des prestations commandées selon les processus en vigueur.
Reporting
• Il élabore et communique régulièrement les tableaux de bord de son activité selon les procédures en vigueur.
Management
• Il encadre, anime, motive et fait progresser les équipes placées sous sa responsabilité.

Critères de Performance

• Rigoureux et bon gestionnaire
• Sens du Service et de l’Organisation
• Disponibilité, engagement
• Qualité de la communication vers les utilisateurs et vers les correspondants informatiques des filiales.
• Rigueur
• Qualité du reporting d’activité.
• Qualité et respect des niveaux de services des Services IT Bureautique
• Travail collaboratif avec l’infogérant et les autres membres de la DSI.

Finalité du poste

• Garantir la qualité des prestations de service bureautiques de proximité dédiés aux filiales françaises du Groupe Hermès.
• Acheter les matériels et logiciels bureautiques des filiales françaises du Groupe Hermès.
• Gérer, maintenir et faire évoluer le parc des matériels informatiques,
• Suivre la qualité des services proposés : matériels, logiciels et communications.
• Evaluer la satisfaction des utilisateurs, proposer et mettre en œuvre des actions d’amélioration.
• Piloter la prestation d’infogérance bureautique de proximité et de gestion de parc.
• Mener les appels d’offre, négocier les engagements des fournisseurs, acheter et refacturer les prestations de service et les matériels aux filiales du groupe.

Profil du candidat

  • Formation : Bac +3 en Informatique ou en Gestion
  • Expérience : 3 à 5 ans minimum dans un poste similaire.
  • Encadrement : Bonne capacité à piloter une prestation d’infogérance et à coordonner une équipe d’internes et d’externes.
  • Compétences impératives : Bonne communication orale et écrite et sens du service
  • Connaissance des normes ITIL de Service Delivery
  • Capacité à gérer des situations d’urgence et à maitriser son stress
  • Bonne culture générale en informatique
  • Capacité à gérer un budget et à réaliser des appels d’offres / achats de matériels, logiciels et prestations de services
  • Compétences très souhaitées : Connaissance des priorités inhérentes aux métiers de la logistique, de la mode, de la production et de la distribution.
  • Langues : Capacité à rédiger des courriers en anglais.
  • Valeurs Leadership et capacité à travailler en équipe.
  • Sens du Service, capacités d’initiative, d’adaptation et d’anticipation,
  • Rigoureux, méthodique, organisé,
  • Calme, même dans les situations de pression
  • Disponibilité, engagement,
  • Valeurs compatibles avec les valeurs Hermès
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